Was ist OTRS?

OTRS hilft Unternehmen die zahlreichen Anfragen Ihrer Kunden per Telefon, E-Mail, SMS, Kundeportal-Portal usw. zentral zu sammeln und diese entsprechend der Art der Anfrage dem richtigen Service-Team zur Bearbeitung zuzuordnen.

Jede Anfrage wird mit einer eindeutig zu identifizierenden Ticket-Nummer versehen, sodass die nachfolgende Kommunikation diesem Ticket als weitere Artikel zugeordnet werden kann. Im Gegensatz zu einem herkömmlichen E-Mail-System, wo jeder Service-Mitarbeiter sein eigenes Postfach hat, ermöglicht OTRS, die zentrale, webbasierte Bearbeitung von Kundenanfragen; d.h. jeder Service-Mitarbeiter nimmt sich aktiv ein neues Ticket aus der Queue oder es wird ihm zugeteilt. Ebenso können mehrere Personen gleichzeitig an der Aufgabe arbeiten, ohne die Kundenanfrage hin-und her zu senden. Erinnerungs-und Eskalationsfunktionen sorgen dafür, dass keine Tickets vergessen oder zu spät bearbeitet werden. Eine optimale Arbeitsverteilung auch bei wenig Service-Mitarbeitern ist damit ebenfalls möglich.

Was ist OTRS::ITSM

OTRS::ITSM ermöglicht IT-Organisationen in Unternehmen und IT-Service-Providern eine transparente und effiziente Bearbeitung Ihrer Kundenanfragen. Dazu zählen sowohl die Lösung von z.B. plötzlich auftretenden Software- oder Hardwarestörungen (Incident- und Problem Management) als auch regelmäßige Standard-Anfragen wie eine Passwort-Änderung (Request Fulfilmanagement) und geplante Änderungen wie Software-Updates oder das Einrichten eines neuen Arbeitsplatzes (Change Management). Um bei wieder kehrenden Störungen noch schneller reagieren zu können, empfiehlt sich die Dokumentation der Problemlösung in FAQ-Artikeln (Knowledge Management). Diese können sowohl von den Service-Mitarbeitern genutzt werden als auch den Kunden in einer Wissensdatenbank zugänglich gemacht werden.

Die lizenzkostenfreie, ITIL V3 zertifizierte IT-Service-Management-Lösung OTRS::ITSM geht weit über die Unterstützung des Service-Desks hinaus. Sie integriert in einer Lösung die ITIL Best Practices:

  • Incident Management
  • Problem Management
  • Change Management
  • Request Fulfillment
  • Service Asset & Configuration Management
  • Knowledge Management
  • Service Level Management
OTRS
OTRS

Verbesserung durch...

  • zentrale Datenbasis
  • Revisionssicherheit
  • Transparenz der Kundenanfragen

Wie unterstützen wir Sie bei Ihrem ITSM-Projekt mit OTRS

  • Ist-Analyse
    Wir analysieren Ihre Prozesse, Ihre Organisation und Ihre zum Einsatz kommenden IT-Systeme.
  • Soll-Konzeption
    Auf Grundlage der Ist-Analyse erarbeiten wir mit Ihnen gemeinsam ein Soll-Konzept, in dem beschrieben ist, wie Sie zukünftig das OTRS einsetzen werden. Insbesondere ist zu spezifizieren, wie Sie Ihre Tickets kategorieren, welche Status Sie verwenden, wie die CMDB aufgebaut ist usw.
  • Umsetzung
    Das OTRS ist ein mächtiges und flexibles Werkzeug. Jedoch entfaltet es erst dann für Sie den vollen Nutzen, wenn es entsprechend Ihrer Anforderungen umgesetzt ist. Dazu konfigurieren wir das OTRS, nehmen Anpassungen vor, programmieren wir neue oder geänderte Funktionen sowie erstellen für Sie spezielle Auswertungen (Reports).
  • Installation und Einführung
    Nach der Anpassung des OTRS wird dieses installiert - entweder in Ihrer eigenen IT-Infrastruktur oder auch in unserer. Zudem werden Ihre Mitarbeiter geschult und die Dokumentation vervollständigt.
  • Begleitung
    Auch nach der Einführung begleiten wir Sie, indem wir bspw. das OTRS in unser Monitoring aufnehmen, Updates einspielen, die Konfiguration anpassen und neue Auswertungen / Reports erstellen.